ĐÀI PHÁT THANH
& TRUYỀN HÌNH HÀ NỘI

Từ trước đến nay, nhắc đến thủ tục hành chính, nhiều người hình dung cảnh phải xếp hàng dài ở trụ sở phường, thành phố, tay ôm chồng giấy tờ dày cộp. Đó gần như là “nỗi khổ chung” mà ai cũng từng trải qua. Thế nhưng, Hà Nội đang thử một hướng đi khác: không chờ dân tìm đến chính quyền, mà chủ động “mang” dịch vụ công đến tận nơi bằng ba mô hình mới: xe buýt lưu động, ki-ốt trong siêu thị và điểm phục vụ tại nhà văn hóa, khu dân cư. Cách làm này thể hiện tư duy phục vụ mới: sự hài lòng của người dân mới là thước đo thành công của quản lý Nhà nước.

Để thấy rõ hơn, hãy nhìn lại chiến dịch “45 ngày đêm” mà Hà Nội phát động. Hơn 5.000 tổ chuyển đổi số cộng đồng với 30.000 thành viên, cùng hàng nghìn cán bộ, giảng viên trực tiếp đến từng xã, phường, “cầm tay chỉ việc” cho bà con. Với nhiều người lớn tuổi hay lao động phổ thông, công nghệ vốn là thứ xa lạ, nay lại có người hướng dẫn tận tình, chỉ từng bước một để đăng ký tài khoản, nộp hồ sơ trực tuyến. Chính sự kiên nhẫn ấy đã biến điều khó thành thói quen. Hà Nội không chỉ kêu gọi “hãy dùng dịch vụ công trực tuyến”, mà thực sự đầu tư nhân lực để giúp dân dùng được.

Kết quả rất tích cực: tỷ lệ hồ sơ trực tuyến từ mức 20% đã tăng vọt lên 93% chỉ trong hơn hai tháng; thanh toán trực tuyến cũng đạt hơn 92%. Nếu giữ vững đà này, mục tiêu 90–100% dịch vụ công trực tuyến toàn trình vào cuối năm hoàn toàn khả thi. Ấn tượng hơn là cách thành phố xử lý tình trạng “lạm dụng chứng thực bản sao”. Trước đây, có phường mỗi ngày tiếp nhận đến 800 hồ sơ, 70% chỉ để chứng thực. Nay, hàng nghìn gia đình tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc. Đây mới là cải cách hành chính thực chất: không chỉ đưa thủ tục lên mạng, mà còn mạnh dạn cắt bỏ những việc không cần thiết.

Từ nền tảng đó, Hà Nội tiếp tục triển khai ba mô hình “đem dịch vụ công đến gần dân”. Có thể hình dung: đi siêu thị buổi tối, ngoài mua đồ, bạn ghé ki-ốt để tra cứu hoặc nộp hồ sơ; sáng chủ nhật, tại nhà văn hóa khu dân cư, có bàn hỗ trợ để người cao tuổi làm thủ tục mà không phải đi xa. Còn với công nhân khu công nghiệp hoặc bà con vùng xa, xe buýt cải tạo thành văn phòng lưu động sẽ đến tận nơi. Nếu triển khai đúng cách, ba mô hình này sẽ xóa bỏ khoảng cách giữa chính quyền và người dân, biến dịch vụ công thành tiện ích thiết yếu như điện, nước.

Tất nhiên, vẫn còn thách thức. Ví dụ, xe buýt dịch vụ công cần cán bộ đi cùng, cần mạng kết nối ổn định, đảm bảo an toàn dữ liệu. Nếu làm không khéo, có thể rơi vào cảnh xe chạy cho có, dân ít ai biết đến. Với ki-ốt trong siêu thị, sự tiện lợi rõ ràng, nhưng đặt ra câu hỏi: ai sẽ hướng dẫn khi người dân thao tác gặp khó? Liệu người dân có yên tâm nhập thông tin cá nhân ở nơi công cộng? Rõ ràng, “cầm tay chỉ việc” như chiến dịch 45 ngày đêm không thể chỉ dừng ở giai đoạn đầu, mà cần đi kèm trong suốt quá trình vận hành.

Vấn đề mấu chốt vẫn nằm ở con người. Phó Chủ tịch UBND Thành phố Trương Việt Dũng nhấn mạnh: “Cán bộ không chỉ hướng dẫn mà phải chủ động giải quyết khó khăn, vướng mắc của người dân”. Người dân sẽ không nhớ nhiều đến khẩu hiệu hay con số, mà nhớ đến trải nghiệm: thủ tục có nhanh không, có đúng hẹn không, có bị gây khó dễ không. Nếu tư duy cán bộ vẫn cũ, thì dù có xe buýt, có ki-ốt, dịch vụ công cũng khó đạt hiệu quả như mong đợi.

Điều đáng nói là Hà Nội không chỉ dừng ở cải cách thủ tục, mà còn gắn nó với chiến lược lớn hơn về đổi mới sáng tạo. Thành phố dự kiến thông qua 6 nghị quyết quan trọng, thành lập Sàn giao dịch công nghệ, lập Quỹ đầu tư mạo hiểm 600 tỷ đồng – điều chưa địa phương nào làm. Rồi các công viên công nghệ số, khu đô thị thông minh, tuyến đường sắt Văn Cao – Hòa Lạc… tất cả đang tạo thành bức tranh tổng thể: hạ tầng, chính sách và dịch vụ công phát triển song song. Đây là hướng đi thông minh, bởi khi doanh nghiệp và người dân đều được hưởng lợi, chuyển đổi số mới thật sự trở thành động lực phát triển. Nếu ba mô hình mới được triển khai đồng bộ, giám sát minh bạch và gắn với tinh thần phục vụ tận tâm, Hà Nội có thể tạo ra cuộc “cách mạng” trong quản trị đô thị. Người dân được phục vụ thuận tiện hơn, doanh nghiệp giảm chi phí, niềm tin vào chính quyền cũng được củng cố.

Cải cách hành chính là quá trình không có điểm dừng. Hôm nay, mục tiêu là đưa dịch vụ công đến gần dân. Ngày mai, có thể sẽ là tích hợp trí tuệ nhân tạo để chỉ vài thao tác trên điện thoại là xong thủ tục. Nhưng công nghệ chỉ là phương tiện. Quyết định vẫn là tư duy phục vụ: chính quyền coi dân là trung tâm, lấy sự hài lòng của dân làm mục tiêu. Với bước đi này, Hà Nội đã thể hiện rõ quyết tâm ấy.